Müşteri Hizmetleri sektörü değişmeye başlıyor…
Müşteri Hizmetleri, kurumlar için son derece önemli bir servis. Pazarlama ve satış sonrası için en çok kullanılan kanallardan biri olan müşteri hizmetleri, bir süredir değişmeye başlamıştı. İlk olarak sesli yanıt sistemi ile “kredi kartı şifremi almak istiyorum”, “fatura tutarımı öğrenmek istiyorum” gibi temel düzeydeki işlemleri bir müşteri temsilcisi ile bağlantı kurmadan gerçekleştirmeye başladık. 2015 yılında ise chatbot’lar hayatımıza girdi ve müşteri hizmetleri alanında faaliyet göstermeye başladı: Artık chatbot’lar ile pek çok işlem yapılabiliyor. Markalar artık müşteri hizmetleri yatırımlarını chatbot teknolojisine kaydırmaya başladılar.
Juniper Research raporuna göre, chatbot teknolojisinin, bu yıl şirketlere toplam 20 milyon dolarlık bir tasarruf sağlayacağı tahmin ediliyor. Bu meblağ, 2022’ye geldiğimizde 8 milyar dolarlık bir tasarruf oluşturacak.
Rapora göre, örneğin günümüzde sağlık sektöründeki, chatbot kullanımı ile gerçekleşen işlemlerin oranı %12. Bu oranın 2022 yılında %75’e yükselmesi bekleniyor.
Benzer şekilde 2022 yılında bankacılık alanında, müşteri hizmetleri alanında chatbot’lar ile gerçekleştirilecek işlem oranının %90’ın üzerine çıkacağı öngörülüyor.
