Zayıf müşteri hizmetleri geri dönüşü alan kullanıcılar, markaları boykot ediyorlar.
Bir ürün ya da servis aldığınızı, ancak memnun kalmadığınızı düşünelim. Şikayetinizi markaya iletmek için hangi iletişim kanalını kullanırsınız? Sosyal medya üzerinden markaya ulaşmak ve şikayet ya da görüşünü iletmek son derece yaygınlaşan bir olgu. Hatta sosyal medyadaki kullanıcı eleştirilerinin kartopu etkisiyle ciddi yaptırım gücüne dönüştüğünü görüyoruz. Markalar bu tür krizlerin ortaya çıkmaması için büyük çalışmalar yapmanın yanı sıra, krizlerle başa çıkmanın da yollarını arıyorlar.
ABD’de Sprout Social tarafından yapılan ve eMarketer tarafından yayınlanan bir araştırma, sosyal medya üzerinden markalara şikayetlerini ileten kullanıcıların markadan gelen cevaba göre nasıl bir aksiyon aldıklarına odaklanıyor. ()
Markaya şikayetini ileten ancak zayıf müşteri hizmetleri geri dönüşü alan kullanıcıların tepkileri şu şekilde sıralanıyor:
Markayı boykot etme %50
Çevrim dışı ortamda arkadaşlarıyla paylaşma %42
Online ortamda arkadaşlarıyla paylaşma %41
Sosyal medyada yeniden gönderi paylaşma %31
Başka bir kanaldan iletişime geçme %26
Markayı takip etmekten vazgeçme %26
Olayı unutma %13
Markaya şikayetini ileten ancak görmezden gelinen kullanıcıların tepkileri ise şu şekilde sıralanıyor:
Markayı boykot etme %35
Çevrim dışı ortamda arkadaşlarıyla paylaşma %34
Online ortamda arkadaşlarıyla paylaşma %31
Sosyal medyada yeniden gönderi paylaşma %18
Başka bir kanaldan iletişime geçme %40
Markayı takip etmekten vazgeçme %19
Olayı unutma %20
Siz şikayetleriniz için markalara karşı nasıl tepki gösteriyorsunuz?
